O recurso à tecnologia informática pelos profissionais da
saúde é cada vez maior. As vantagens do arquivo e da circulação da informação
em suporte eletrónico são enormes. São óbvios os ganhos na clareza dos dados e
na velocidade de acesso, assim como na economia de meios.
Acresce que a entrada da informática se faz sentir cada
vez mais no interior do próprio ato médico com comprovadas mais-valias, entre
as quais o apoio à decisão, as implicações epidemiológicas e os avanços da
investigação clínica.
Na entrevista médica surge assim uma nova e incontornável
presença – o computador – o qual, por vezes, ganha um estatuto tal que se
interpõe perversamente entre o médico e o doente. Começam a surgir queixas de
utentes que manifestam incómodo por se sentirem, aparentemente, menos
importantes que o computador no decurso de uma consulta. Nalguns casos
extremos, não chega a haver verdadeiro diálogo, limitando-se a entrevista ao
preenchimento de formulários, sem espaço para o estabelecimento de uma comunicação
com empatia.
É conhecida de todos a importância da entrevista médica e
dos requisitos que ela deve ter – desde o utente se fazer acompanhar por pessoa
de sua livre escolha, passando pela dignidade do espaço onde se realiza, não
esquecendo a adequada importância do toque físico e terminando na garantia de
confidencialidade.
Para que isto tudo se verifique, o computador não é, nem
pode ser, um fator de perturbação. O seu uso não anula as exigências gerais da
boa consulta. O profissional deve fazer sentir ao seu interlocutor que a
atenção que temporariamente presta ao computador é feita no seu interesse e com
a sua anuência.
Assim, vimos recomendar que, na Instituição que V. Ex.ª
dirige, seja promovida a discussão ativa desta temática e adotadas medidas para
que o uso do equipamento informático não
cesse de crescer mas que, em paralelo, os profissionais
(médicos e outros) treinem e melhorem as posturas necessárias a evitar que o computador desumanize a entrevista. Para tal,
estamos a remeter para divulgação junto de todos os profissionais, pelos meios ao
Vosso dispor, o documento sobre “Cortesia” que se anexa.
CORTESIA
O direito a um tratamento cortês faz parte integrante do
primeiro direito da Carta dos Direitos e Deveres do Doente editada pela
Direção-Geral da Saúde: “O doente tem direito a ser tratado no respeito pela
dignidade humana”.
A cortesia é a arte de lidar com o outro,
usando os termos que melhor se adequam à pessoa e à circunstância.
Os adultos são tratados, em princípio, pelo
nome da sua preferência precedido de Senhor ou Dona. Os profissionais de saúde,
ao atender uma pessoa, procuram saber o nome por que esta prefere ser tratada
e, se tal ainda não tiver sido feito antes, assinalam essa preferência na capa
do processo ou ficha, para memória futura.
Quando se desconheça a preferência, os homens
são chamados pelo último nome e as senhoras pelo primeiro ou primeiros. Em
alternativa ou em ocasiões mais formais, são utilizados o primeiro e último
nome.
O tratamento por tu está limitado a crianças
ou jovens de acordo com as regras gerais da etiqueta, não esquecendo que há
jovens que se sentem melhor com um tratamento por você, pelo primeiro nome, sem
necessidade do uso de Senhor ou Dona. Os tratamentos pretensamente carinhosos
(como “avozinho”, “querida” ou “minha filha”) são evitados.
Quando se reconheça uma profissão geralmente
referida em tratamento coloquial, é sempre usado o título – exemplos: Doutor/a
(juízes, professores do ensino secundário, médicos, etc.), Engenheiro/a,
Enfermeiro/a, Arquiteto/a – precedido de Senhor ou Senhora, conforme for mais
adequado.
As expressões “faça favor”, “dê-me licença” e
outras equivalentes são usadas sem limites.
Os profissionais adotam medidas para que a sua
identificação e grupo profissional sejam facilmente reconhecidos por qualquer
utente.
Todos os profissionais zelam e contribuem para
que não haja barulhos desnecessários nos locais onde estão utentes e
providenciam ou mandam providenciar para que as condições de temperatura,
luminosidade e higiene geral das instalações não contribuam para agravar o
incómodo resultante de estar numa unidade de saúde.
Evita-se, sempre que possível, interromper uma
consulta ou uma conversa. Os profissionais, quando há interrupções, procuram
minimizar os seus efeitos.
Quando se registam atrasos na efetivação de atos
marcados, a apresentação de desculpas é feita, ainda que não caibam
responsabilidades diretas ao profissional envolvido. Sempre que adequado, é
dada uma explicação sumária que justifique a demora de um atendimento. Quando
há impedimentos temporários para atender uma pessoa, o profissional indica,
sempre que possível, o tempo previsto para a espera.
Perante uma reclamação nunca é negado ou
desencorajado o acesso ao Livro de Reclamações, embora seja tentado o possível
esclarecimento.
Quando se adivinham ou registam desacordos, a
busca dos entendimentos é sempre feita em ambiente que permita um mínimo de
privacidade.
O sorriso, longe de ser obrigatório, é
considerado um elemento crucial para prevenir ou atenuar desacordos. O mesmo se
aplica ao tom de voz e à postura adotada.
A cortesia e o bom senso são devidos mesmo
quando o utente não é cortês ou sensato.
Todo o atendimento começa por uma saudação e
uma postura de atenção personalizada. A passagem ao uso de equipamento
informático é sempre precedida de uma breve explicação da sua necessidade.
